Stew Leonard's- Varejo de Sucesso

Diferenciar-se no Atendimento. É este o segredo diário da Stew Leonard's, loja de alimentos com apenas 4 filiais nos EUA, sendo 3 delas em Connecticut e 1 em Nova York, mas que atrai clientes do mundo todo para vivenciar uma experiência única de compras.

Considerada pelo New York Times a "Disneylândia dos Laticínios", as lojas prezam o trato com o cliente acima de qualquer coisa e praticam, ao pé da letra, o que está gravado na Pedra do Compromisso, idealizada pelo seu fundador e instalada na entrada de cada filial: Regra 1 - "O cliente tem sempre razão". Regra 2 - "Se o cliente estiver errado, releia a regra número 1". Estas regras que são a filosofia da empresa, eternizaram-se na obra de Tom Peters, guru do Marketing e em suas palestras pelo mundo.

Este cuidado com o cliente também se reflete no compromisso da empresa com os "membros da equipe", como são chamados os seus funcionários. Por esse motivo, a Stew Leonard's foi eleita em 2011, pelo 10º ano consecutivo, uma das 100 melhores empresas para se trabalhar, reconhecimento dado pelo Instituto Great Place to Work, com base em pesquisa feita com os colaboradores.

Outro diferencial da empresa é investir em treinamento. Em média, são oferecidas 50h de treinamento, por ano, para os membros da equipe.

Conheça mais este universo de sucesso, acessando: http://www.stewleonards.com/, ou ainda http://www.mundodasmarcas.blogspot.com/.

Boa leitura!

O teste dos balcões de atendimento dos shoppings - VEJA SP

O teste dos balcões de atendimento dos shoppings - VEJA SP

Vejam vocês a importância de ter um serviço de Atendimento preparado, capacitado para receber as mais diversas solicitações.
Localização, apresentação pessoal, comportamento. Tudo isso conta demais para que a percepção do cliente seja a melhor possível.
Fico feliz de ter colaborado para o sucesso do 2º colocado. O Shopping Eldorado foi meu cliente no treinamento de equipe, implantação de procedimentos e participação na contratação da atual Supervisora, a Tânia, a quem já aproveito para dar os Parabéns!!!
Boa leitura!

Ingerência

Eu uso muito essa palavrinha na tentativa de explicar ao cliente que o Shopping não pode interferir na Administração da Loja. Cada lojista possui liberdade de ação para estabelecer as relações de consumo que pretende ter com seus clientes.
Se uma loja decide não receber pagamento em cheque, ou se não realiza troca de roupas brancas, ou ainda se realiza entregas somente aos sábados, isso vai do gerenciamento de cada loja, da decisão de cada lojista.
Portanto, não ter ingerência é não ter como intervir nessa determinação, não ter como influenciar.
Mas isso a gente esclarece para o cliente e no fundo, no fundo, em nome da boa relação que sempre buscamos com o lojsta tentamos fazê-lo ver, no caso a caso, se é possível agir de outra maneira com aquele determinado cliente.

A gente tenta!

Relação Triangular - Shopping/Cliente/Loja

Muitos clientes se confundem com o triângulo da relação Shopping/Cliente/Loja.
Certa vez uma cliente reclamou porque uma loja de colchões não havia feito a entrega da sua compra na data prometida e não lhe deu satisfação. Segundo ela, sempre os contatos partiam dela para a loja e nunca vice-versa.
Após 45 dias de espera ela resolveu retornar à loja para pedir a devolução do dinheiro, ou o estorno da cobrança no cartão de crédito. A loja negou.
No ato do registro da reclamação o SAC explicou à cliente que o Shopping não possui ingerência* sobre a loja e, por este motivo, funcionaria como intermediário nesta relação, levando a solicitação dela à quem pudesse decidir na loja. Assim que houvesse uma posição da loja, dentro de um prazo acordado, o SAC entraria em contato com ela.
Ela irritou-se e disse que - neste caso - entraria na justiça contra o Shopping, já que esse "É maior do que a loja". Quem ainda não ouviu isso por aí? Vamos comentar?

*No próximo post eu digo o que é ingerência.

Espero sua participação!

Boas Vindas!

Olá! Criei este blog para compartilhar experiências em Atendimento a Clientes, especialmente nos que ocorrem no fantástico mundo dos Shopping Centers!
Sou profissional da área e atuo, desde 1999, na Administração de Shopping Center, especificamente à frente de equipes de Atendimento.
Iniciei minha carreira no NorteShopping (RJ) na área de Marketing e após 4 anos assumi o SAC e me apaixonei!! Colaborei como consultora na implantação da área de Atendimento de outros Shoppings do grupo EGEC (atualmente BRMalls) e - na sequência - assumi a área de Relacionamento com Clientes do grupo Ancar Ivanhoe, que administra 16 shoppings no país.
Num trabalho que durou 3 anos, implantei os Serviços de Atendimento nos shoppings do grupo Ancar, realizando desde a seleção das equipes, treinamentos, implantação de sistemas, até o estudo de casos para solução dos mais variados registros e solicitações de clientes.
Hoje atuo como consultora e trabalho para diversos clientes no país.
Meu trabalho mais recente está sendo a implantação do SAC do Boulevard
Shopping São Gonçalo (RJ), shopping inaugurado em Novembro de 2010.
Este blog chega para dividir com vocês, profissionais de shoppings, clientes, empreendedores, tudo o que aprendi até hoje sobre essa maneira inteligente de encarar o mundo dos negócios: pensar como cliente!
Espero vocês para um bate-papo sem fim!