Estilo Obama de Atender

Volto hoje aqui, confesso que bem impressionada com o carisma do Presidente Americano e sua capacidade de cativar. Nada a ver com discurso político, nem mesmo com todo marketing que deve cercar cada aparição do "primeiro negro a assumir a presidência dos Estados Unidos da América!!!"
Digo pelo que ele nos dá de lição de atendimento quando soma simpatia e adequação de fala e gestos no contato com seu cliente final. Por mais sutis (e ensaiadas) que tenham sido as quebras de protocolo, ouvir do Presidente dos EUA um "Alô, Rio, Cidade Maravilhosa" faz diferença.
Obama deixou em casa a sisudez que geralmente cerca os líderes mundiais. E a fórmula utilizada para se aproximar do seu "cliente" latino americano pode servir de inspiração aos profissionais de atendimento.

1) Pesquise seu cliente, buscando informações através de simples perguntas que entremeiam uma conversa informal.
2) Observe-o para saber dizer, na hora certa, o que causa boa impressão no interlocutor.
3) Aja como se ele conduzisse todo o processo.

Formalize a "venda" como se a decisão tivesse sido só dele.

Afinal, a cidade cheia de encantos mil é nossa, o poeta Jorge Ben Jor é nosso, o menino que joga capoeira é nosso e a bola está com a gente...Mas para a população do país, "O Cara" continua sendo ele.

A mídia não precisa atrapalhar...

As equipes que atuam no mall (áreas “comuns” dos shoppings) formam o grupo de colaboradores que mais são abordados pelos clientes. São Vigilantes, Limpadores, pessoal do Estacionamento e Manutenção. Por este motivo, ter conhecimento do “produto” que representam, aliar as técnicas de suas funções e ainda técnicas de Atendimento ao Cliente, diferenciam estes profissionais.
Vou me deter hoje à área de Segurança, partindo de um infeliz exemplo que acabo de assistir numa cena de novela.
Para exercer segurança patrimonial e responsabilizar-se por manter a ordem no mall, os vigilantes devem ser orientados a manter o foco de sua atenção, seja nas chamadas “atitudes suspeitas”, seja ao que demanda o cliente em geral.
Servir o cliente em sua totalidade requer destes profissionais uma dose adequada de cordialidade, respeito, agilidade e vontade de acertar. Grande parte desta formação é adquirida em treinamentos contínuos e preleções muito bem elaboradas pelos Supervisores.
Vale destacar que este profissional que está no mall não trabalha isoladamente. Existem rotas a cumprir nos pisos, monitoramento através das câmeras do circuito interno de TV e equipamentos de comunicação que mantém o vigilante permanentemente ligado à equipe do seu turno de trabalho.
E daí a surpresa ao notar numa simples cena de novela a inversão de todos os valores seguidos pelo bom profissional desta área!
Na ficção o vigilante segue a cliente até vê-la entrar no banheiro. Entra atrás dela, tranca a porta e se tranca com ela em um dos boxes.
Moralismo, romances e licenças poéticas a parte, considerei uma afronta que o autor tratasse assim uma função tão estratégica dentro de um shopping. Principalmente no momento em que a própria mídia divulga fartamente as ocorrências sérias e graves de que estes grandes equipamentos têm sido vítimas. Pareceu fácil demais burlar as regras e a conseqüência ser nula para este falso profissional ali retratado.
Certamente ele não merece representar a classe. Não deveria estar ali e, se por acaso tivesse, a saída seria pela porta da frente, pois não se sustentaria numa equipe séria. Nem por um dia.
Termino apelando aos autores que pesquisem um pouco mais antes de lançar em rede nacional tamanho desrespeito ao trabalho de uma classe.