“Infelizmente, o nível dos serviços prestados pela maioria dos templos do consumo não tem acompanhado a devoção demonstrada pelos frequentadores.”*
* Revista Veja Rio, edição de 11 de maio de 2011.
A capa da Veja Rio desta semana deve ter provocado reações diversas nas administrações dos shoppings cariocas. Uns certamente comemoraram a boa colocação na pesquisa, outros lamentaram e, sabe-se lá, houve os que ignoraram. E é nesta última reação que reside o perigo do negócio!
Verdade seja dita, ninguém gosta de sentir o dedo da mídia rasgando a ferida, principalmente quando esta não pode ser “curada” da noite para o dia. É necessário ação contínua e trato diário, se o objetivo é encantar o cliente. Não dá para “tapar com a peneira” ou partir para medidas drásticas, que às vezes podem demandar altos investimentos e costumam ser – quase sempre – insensíveis.
A fórmula é muito mais simples do que se imagina e requer o envolvimento do time! Desde o colaborador que está no piso, realizando a limpeza dos sanitários, por exemplo, até a superintendência, todos precisam respirar atendimento e perceber a sua importância na cadeia de encantamento do consumidor. O grande desafio é alcançar este nível de envolvimento de todos os que formam a cadeia do atendimento para, enfim, surpreender o cliente. E saibam vocês, ele se surpreende por muito pouco!
Um e-mail retornado em prazo satisfatório, uma informação correta e clara, um sorriso de boas vindas, um “muito obrigado” na medida, uma vaga bem sinalizada, uma escada rolante que sobe e desce, uma planta bem cuidada, uma porta que abre, uma cordialidade, pequenos gestos, importância ímpar.
Ser dono do negócio. Sentir-se assim, aproxima o colaborador do que de melhor ele tem a oferecer. E estamos falando o tempo todo de gente. Simples assim. Não é a máquina, o melhor sistema, processos mirabolantes, ou a mais alta tecnologia aplicada. É gente. O tempo todo cuidando do detalhe, com olhos atentos e coração aberto.
Surpresos?
