Um tema que deve ser recorrente no varejo, sempre que possível, é a abordagem. Ao visitar certas lojas, fico com a impressão de que a cartilha utilizada para ensinar os vendedores a aproximar-se dos clientes já anda mais do que ultrapassada.
Facilmente um cliente mais observador, ou aquele consumidor acostumado a freqüentar vitrines, percebe quando está sendo alvo de um ataque. Sim, digo ataque, por que me sinto “caça” dependendo de como acontece a aproximação.
Vejam só...recentemente estive em um grande shopping do Rio, localizado na Zona Oeste e com um perfil mais popular. E bastou um pouquinho mais de uma hora de visita às lojas para reunir três situações que ilustram o tema deste post:
1) “Procurando alguma coisa especial?” – Ô, perguntinha de matar! O cliente entra numa loja por diversos motivos. O meu, naquele momento, era passar tempo e, por isso, a intenção de compra era zero. Pois é justamente aí que o bom vendedor, aquele que consegue captar a mensagem, deixa o cliente à vontade e - discretamente – até se aproxima para mostrar uma novidade, algo realmente especial. Oferece, por exemplo, uma amostra de um novo perfume, demonstra o uso de um objeto, tudo com muita tranqüilidade, com o registro de “quero muito que você conheça coisas legais que tenho para mostrar”. Ao contrário disso, eles nos exigem que falemos o que é que estamos procurando ali? Minha reação costuma ser a mesma, sempre: “Nada”. Na sequência, me afasto, olho e mexo onde bem entendo, rezando pra não ser seguida por toda a loja.
2) Muito desagradável também é você estar numa vitrine, querendo ver o preço, ou detalhes de um produto, sem ser importunado, quando um vendedor surge de dentro da loja e te “convida”: “Oi, vamos lá dentro, que posso te mostrar de perto!” E quem disse a ele que quero ver de perto? Isso me assusta! Parece desespero, coisa de loja que vive às moscas e de qualquer maneira precisa me puxar, me prender, amarrar no provador e me fazer entregar a carteira, o cartão de crédito, sei lá. Dá medo!
Mas, pelo menos pra mim, nada há ainda que se compare ao sentimento ruim de que incomodo as pessoas. Que a minha entrada na loja foi capaz de provocar ira, ódio, raiva em quem teve a sua famosa “vez” vencida por outro colega (se é assim que eles podem se chamar). É o caso 3, cujo desenrolar dá título a este post:
3) Era uma loja de bijus, minha paixão. Queria me desligar do mundo, viajando numa borboleta cravejada de pedrinhas brancas, ou no anel que veste o dedo com elegância, mas...puf! Meu breve sonho vai por água abaixo ao perceber que uma vendedora que está atendendo outra cliente vê a minha entrada, me cumprimenta e começa a “incomodar-se” por não ter ninguém no meu pé. Ela chama a vendedora que está próxima à porta e, ao não ter resposta não se contenta e brada para o fundo da loja: “Janaína, cê ta atendendo?!!”.
É então que desisto! Na mesma hora saio da loja, mas ainda a tempo de ouvir dela mesma: “Ih, a cliente até se assustou...”
No meu breve passeio ficaram para trás estes três vendedores, com seus produtos nas mãos e milhares de oportunidades perdidas. É lamentável perceber que ainda hoje o profissional de vendas não se convence de que tem uma brilhante carreira pela frente. Isso se souber lidar com o público, é claro. Se souber aplicar com critério o que lhe é ensinado nos diversos treinamentos.
Será assim tão difícil eles fazerem o exercício básico e colocarem-se no lugar do cliente? Deixar a percepção fluir e notar nas entrelinhas por onde devem chegar, o que exatamente o cliente vai querer ouvir naquele momento?
Ao contrário, se fazem robôs e repetem comportamentos desgastados, preocupam-se em aplicar as fórmulas sem saber se as mesmas cabem na situação que estão vivendo.
Os líderes das equipes precisam estar o tempo todo atentos, corrigindo, ajustando, exemplificando. E os profissionais, experimentando. Ao cometer a ousadia de deixar o cliente verdadeiramente à vontade, eles poderão – quem sabe – desfrutar de vendas mais fartas e satisfação mais verdadeira dos clientes.
E a gente vai poder vivenciar experiências de compras mais prazerosas!
