Muito se diz por aí que "em boca fechada não entra mosca". Pois nos treinamentos eu sempre reforço que Deus nos deu dois ouvidos e somente uma boca, justamente para que ouçamos mais e falemos menos. O que isso significa? Que sempre que estamos com um cliente, atentos a uma pergunta, ou na intermediação de um conflito, precisamos Ouvir o que ele nos tem a dizer, Entender, filtrar os interesses diversos (cliente e empresa) e só aí Falar. Porém, o que muito acontece é que na tentativa de acalmá-lo, ou se mostrar solidário, o colaborador pode se atropelar nas palavras e dizer o que não vai acrescentar nada. Por exemplo: certa vez (e aqui eu sempre vou falar em "certa vez...") um vigilante foi abordado por uma cliente no mall, pois ela havia tropeçado num friso de metal instalado no piso. Ele, gentilmente, perguntou se ela havia se machucado, se queria ir ao posto médico do shopping, etc. Ela recusou, disse que "nada havia acontecido de grave, mas podia ter se ferido seriamente, que aquilo era um absurdo, queria reclamar..." Ele indicou-lhe o Serviço de Atendimento e até então tudo transcorria perfeitamente, não fosse no finalzinho do atendimento a cliente dizer: "O Sr. não concorda comigo, não acha um absurdo esse friso mal instalado aí?" No que o nosso gentil colaborador respondeu: "Claro, Sra. só hoje três pessoas já tropeçaram aí...".
Ou seja, na tentativa de demonstrar sua solidariedade à cliente, ele reforçou o problema e comprometeu a imagem do shopping, a partir do momento que confirmou a fragilidade daquela instalação.
Na verdade, ele deveria ter parado na indicação de onde ela poderia ir para registrar sua insatisfação e - mais além - ter colaborado com a empresa, indo ao responsável pela manutenção informar sobre o problema.
Vamos difundir o "psiu.." Às vezes ele pode dizer muito mais ao nosso cliente do que imaginamos.
