Aguçando o olhar - Atendimento em Serviços

Já decidi que vou mudar o foco das minhas publicações aqui no Blog e deixar de falar com exclusividade do fascinante mundo dos Shopping Centers. Vou me concentrar também nos diversos exemplos de Atendimento que observo no dia-a-dia, seja dentro ou fora dos nossos “templos de consumo” e dividir com vocês as minhas considerações. Tudo é aprendizado e tudo se aplica!
Hoje quero registrar o Atendimento que tive numa das lojas da minha operadora de plano de saúde. Já explico a vocês que, infelizmente, não poderei citar o nome do plano e nem identificar corretamente a atendente, pois apesar do Encantamento, ela disse estar agindo contra as orientações da empresa e isso poderia lhe custar o emprego. Pasmem, vocês vão ver por que!
Estou com muitas dores no tornozelo direito e precisava fazer um exame de Ressonância Magnética, com urgência. A consulta foi à noite e, pedido na mão, consegui agendar numa ótima clínica para o dia seguinte, às 7h40 da manhã! Mas....era necessário ter autorizado antes e eu não sabia. Conclusão: previsão de 3 a 5 dias necessários só pra autorizar, foi o que me disseram na clínica!!!!
Remarquei o exame para o mesmo dia à noite e segui para a loja de atendimento do plano de saúde, na expectativa de conseguir a autorização em caráter de urgência.
A atendente, muito simpática e cordial, somente confirmou que de fato o prazo informado era mesmo o que o plano estipulava. Enquanto ela registrava no sistema as informações necessárias, perguntei se não havia alguma maneira de acelerar o processo. Expliquei que era importante saber logo o resultado, pois eu estava limitada nos meus movimentos, com necessidade de repouso e o médico dependia do exame para me indicar o tratamento correto.
De início ela falou que eu podia tentar ligar para a Central e solicitar a autorização em regime de urgência, mas que não era certo que eu conseguiria. Percebendo a minha frustração e, para minha surpresa, ela pegou o telefone e fez o contato com a Central, na minha frente. Foi neste momento que ela me pediu que, por favor, eu nunca comentasse na loja, em próximas visitas, que ela havia feito isso, pois eles não tinham autorização da coordenação para agir dessa forma. Evidente que concordei e fiquei aguardando a conclusão daquela atitude.
Ela conseguiu! Argumentou com a pessoa do outro lado da linha sobre a minha necessidade e convenceu. Agradeci imensamente e fiz questão de preencher um elogio no formulário de Fale Conosco, medindo as palavras para não comprometer a admirável atendente:
“Quero parabenizar o atendimento recebido pela atendente Brenda*, por sua presteza e atenção. Ela soube adequadamente colocar-se no meu lugar, como cliente, entender a minha necessidade e agir com assertividade para obter sucesso na sua intervenção. É de pessoas assim, proativas e preocupadas com a satisfação plena do cliente, que precisamos nas empresas.” Assinei e depositei na urna.
Isso é qualidade de Atendimento e que pena não poder ser explícita!
“Segundo a psicóloga Meiry Kamia, o comportamento proativo é definido como sendo um conjunto de comportamentos “extrapapel” em que o trabalhador busca espontaneamente por mudanças no seu ambiente de trabalho, solucionando e antecipando-se aos problemas, visando metas de longo prazo que beneficiam a organização.”(fonte: Wikipédia)
É inadimissível que nos dias de hoje, em que o diferencial precisa ser o Atendimento, uma empresa iniba seus colaboradores a agir com qualidade, agilidade, discernimento e respeito ao cliente.
Meu desejo é de que as Brendas* (nome fictício da minha personagem) se multipliquem e contaminem as empresas, fazendo-as ver que o melhor caminho é, e sempre será, o da Satisfação dos seus clientes.
Obs.: fiz o exame no mesmo dia, mas ainda não sei o resultado...(rs)

De volta!

Estive longe por um tempo do blog, pois tive a grata surpresa de iniciar o atendimento a um novo cliente.
Diferente do universo que envolve Shopping Centers, cuido agora também do Centro Empresarial Mario Henrique Simonsen, na Barra da Tijuca, realizando o treinamento de todo o staff, que inclui as equipes de Segurança, Estacionamento, Paisagismo, Limpeza, Manutenção, Brigada, Fachada, Portaria e Mensageria . O projeto, no entanto, não se resume somente a treinar as equipes. Estamos em paralelo a isso implantando ações de endomarketing, muito importantes para trabalhar a felicidade do grupo, o envolvimento cada vez maior da equipe com o empreendimento.
Encontrei uma equipe coesa, séria, ciente de suas atribuições e com orgulho de fazer parte do time. Sem dúvida uma bela aquisição para a minha carteira de clientes e um maravilhoso desafio!

“Onde os clientes não têm vez”*

“Infelizmente, o nível dos serviços prestados pela maioria dos templos do consumo não tem acompanhado a devoção demonstrada pelos frequentadores.”*
* Revista Veja Rio, edição de 11 de maio de 2011.

A capa da Veja Rio desta semana deve ter provocado reações diversas nas administrações dos shoppings cariocas. Uns certamente comemoraram a boa colocação na pesquisa, outros lamentaram e, sabe-se lá, houve os que ignoraram. E é nesta última reação que reside o perigo do negócio!
Verdade seja dita, ninguém gosta de sentir o dedo da mídia rasgando a ferida, principalmente quando esta não pode ser “curada” da noite para o dia. É necessário ação contínua e trato diário, se o objetivo é encantar o cliente. Não dá para “tapar com a peneira” ou partir para medidas drásticas, que às vezes podem demandar altos investimentos e costumam ser – quase sempre – insensíveis.
A fórmula é muito mais simples do que se imagina e requer o envolvimento do time! Desde o colaborador que está no piso, realizando a limpeza dos sanitários, por exemplo, até a superintendência, todos precisam respirar atendimento e perceber a sua importância na cadeia de encantamento do consumidor. O grande desafio é alcançar este nível de envolvimento de todos os que formam a cadeia do atendimento para, enfim, surpreender o cliente. E saibam vocês, ele se surpreende por muito pouco!
Um e-mail retornado em prazo satisfatório, uma informação correta e clara, um sorriso de boas vindas, um “muito obrigado” na medida, uma vaga bem sinalizada, uma escada rolante que sobe e desce, uma planta bem cuidada, uma porta que abre, uma cordialidade, pequenos gestos, importância ímpar.
Ser dono do negócio. Sentir-se assim, aproxima o colaborador do que de melhor ele tem a oferecer. E estamos falando o tempo todo de gente. Simples assim. Não é a máquina, o melhor sistema, processos mirabolantes, ou a mais alta tecnologia aplicada. É gente. O tempo todo cuidando do detalhe, com olhos atentos e coração aberto.
Surpresos?

Quando não falar é a melhor estratégia

Muito se diz por aí que "em boca fechada não entra mosca". Pois nos treinamentos eu sempre reforço que Deus nos deu dois ouvidos e somente uma boca, justamente para que ouçamos mais e falemos menos. O que isso significa? Que sempre que estamos com um cliente, atentos a uma pergunta, ou na intermediação de um conflito, precisamos Ouvir o que ele nos tem a dizer, Entender, filtrar os interesses diversos (cliente e empresa) e só aí Falar. Porém, o que muito acontece é que na tentativa de acalmá-lo, ou se mostrar solidário, o colaborador pode se atropelar nas palavras e dizer o que não vai acrescentar nada. Por exemplo: certa vez (e aqui eu sempre vou falar em "certa vez...") um vigilante foi abordado por uma cliente no mall, pois ela havia tropeçado num friso de metal instalado no piso. Ele, gentilmente, perguntou se ela havia se machucado, se queria ir ao posto médico do shopping, etc. Ela recusou, disse que "nada havia acontecido de grave, mas podia ter se ferido seriamente, que aquilo era um absurdo, queria reclamar..." Ele indicou-lhe o Serviço de Atendimento e até então tudo transcorria perfeitamente, não fosse no finalzinho do atendimento a cliente dizer: "O Sr. não concorda comigo, não acha um absurdo esse friso mal instalado aí?" No que o nosso gentil colaborador respondeu: "Claro, Sra. só hoje três pessoas já tropeçaram aí...".
Ou seja, na tentativa de demonstrar sua solidariedade à cliente, ele reforçou o problema e comprometeu a imagem do shopping, a partir do momento que confirmou a fragilidade daquela instalação.
Na verdade, ele deveria ter parado na indicação de onde ela poderia ir para registrar sua insatisfação e - mais além - ter colaborado com a empresa, indo ao responsável pela manutenção informar sobre o problema.
Vamos difundir o "psiu.." Às vezes ele pode dizer muito mais ao nosso cliente do que imaginamos.

Estilo Obama de Atender

Volto hoje aqui, confesso que bem impressionada com o carisma do Presidente Americano e sua capacidade de cativar. Nada a ver com discurso político, nem mesmo com todo marketing que deve cercar cada aparição do "primeiro negro a assumir a presidência dos Estados Unidos da América!!!"
Digo pelo que ele nos dá de lição de atendimento quando soma simpatia e adequação de fala e gestos no contato com seu cliente final. Por mais sutis (e ensaiadas) que tenham sido as quebras de protocolo, ouvir do Presidente dos EUA um "Alô, Rio, Cidade Maravilhosa" faz diferença.
Obama deixou em casa a sisudez que geralmente cerca os líderes mundiais. E a fórmula utilizada para se aproximar do seu "cliente" latino americano pode servir de inspiração aos profissionais de atendimento.

1) Pesquise seu cliente, buscando informações através de simples perguntas que entremeiam uma conversa informal.
2) Observe-o para saber dizer, na hora certa, o que causa boa impressão no interlocutor.
3) Aja como se ele conduzisse todo o processo.

Formalize a "venda" como se a decisão tivesse sido só dele.

Afinal, a cidade cheia de encantos mil é nossa, o poeta Jorge Ben Jor é nosso, o menino que joga capoeira é nosso e a bola está com a gente...Mas para a população do país, "O Cara" continua sendo ele.

A mídia não precisa atrapalhar...

As equipes que atuam no mall (áreas “comuns” dos shoppings) formam o grupo de colaboradores que mais são abordados pelos clientes. São Vigilantes, Limpadores, pessoal do Estacionamento e Manutenção. Por este motivo, ter conhecimento do “produto” que representam, aliar as técnicas de suas funções e ainda técnicas de Atendimento ao Cliente, diferenciam estes profissionais.
Vou me deter hoje à área de Segurança, partindo de um infeliz exemplo que acabo de assistir numa cena de novela.
Para exercer segurança patrimonial e responsabilizar-se por manter a ordem no mall, os vigilantes devem ser orientados a manter o foco de sua atenção, seja nas chamadas “atitudes suspeitas”, seja ao que demanda o cliente em geral.
Servir o cliente em sua totalidade requer destes profissionais uma dose adequada de cordialidade, respeito, agilidade e vontade de acertar. Grande parte desta formação é adquirida em treinamentos contínuos e preleções muito bem elaboradas pelos Supervisores.
Vale destacar que este profissional que está no mall não trabalha isoladamente. Existem rotas a cumprir nos pisos, monitoramento através das câmeras do circuito interno de TV e equipamentos de comunicação que mantém o vigilante permanentemente ligado à equipe do seu turno de trabalho.
E daí a surpresa ao notar numa simples cena de novela a inversão de todos os valores seguidos pelo bom profissional desta área!
Na ficção o vigilante segue a cliente até vê-la entrar no banheiro. Entra atrás dela, tranca a porta e se tranca com ela em um dos boxes.
Moralismo, romances e licenças poéticas a parte, considerei uma afronta que o autor tratasse assim uma função tão estratégica dentro de um shopping. Principalmente no momento em que a própria mídia divulga fartamente as ocorrências sérias e graves de que estes grandes equipamentos têm sido vítimas. Pareceu fácil demais burlar as regras e a conseqüência ser nula para este falso profissional ali retratado.
Certamente ele não merece representar a classe. Não deveria estar ali e, se por acaso tivesse, a saída seria pela porta da frente, pois não se sustentaria numa equipe séria. Nem por um dia.
Termino apelando aos autores que pesquisem um pouco mais antes de lançar em rede nacional tamanho desrespeito ao trabalho de uma classe.

Stew Leonard's- Varejo de Sucesso

Diferenciar-se no Atendimento. É este o segredo diário da Stew Leonard's, loja de alimentos com apenas 4 filiais nos EUA, sendo 3 delas em Connecticut e 1 em Nova York, mas que atrai clientes do mundo todo para vivenciar uma experiência única de compras.

Considerada pelo New York Times a "Disneylândia dos Laticínios", as lojas prezam o trato com o cliente acima de qualquer coisa e praticam, ao pé da letra, o que está gravado na Pedra do Compromisso, idealizada pelo seu fundador e instalada na entrada de cada filial: Regra 1 - "O cliente tem sempre razão". Regra 2 - "Se o cliente estiver errado, releia a regra número 1". Estas regras que são a filosofia da empresa, eternizaram-se na obra de Tom Peters, guru do Marketing e em suas palestras pelo mundo.

Este cuidado com o cliente também se reflete no compromisso da empresa com os "membros da equipe", como são chamados os seus funcionários. Por esse motivo, a Stew Leonard's foi eleita em 2011, pelo 10º ano consecutivo, uma das 100 melhores empresas para se trabalhar, reconhecimento dado pelo Instituto Great Place to Work, com base em pesquisa feita com os colaboradores.

Outro diferencial da empresa é investir em treinamento. Em média, são oferecidas 50h de treinamento, por ano, para os membros da equipe.

Conheça mais este universo de sucesso, acessando: http://www.stewleonards.com/, ou ainda http://www.mundodasmarcas.blogspot.com/.

Boa leitura!

O teste dos balcões de atendimento dos shoppings - VEJA SP

O teste dos balcões de atendimento dos shoppings - VEJA SP

Vejam vocês a importância de ter um serviço de Atendimento preparado, capacitado para receber as mais diversas solicitações.
Localização, apresentação pessoal, comportamento. Tudo isso conta demais para que a percepção do cliente seja a melhor possível.
Fico feliz de ter colaborado para o sucesso do 2º colocado. O Shopping Eldorado foi meu cliente no treinamento de equipe, implantação de procedimentos e participação na contratação da atual Supervisora, a Tânia, a quem já aproveito para dar os Parabéns!!!
Boa leitura!

Ingerência

Eu uso muito essa palavrinha na tentativa de explicar ao cliente que o Shopping não pode interferir na Administração da Loja. Cada lojista possui liberdade de ação para estabelecer as relações de consumo que pretende ter com seus clientes.
Se uma loja decide não receber pagamento em cheque, ou se não realiza troca de roupas brancas, ou ainda se realiza entregas somente aos sábados, isso vai do gerenciamento de cada loja, da decisão de cada lojista.
Portanto, não ter ingerência é não ter como intervir nessa determinação, não ter como influenciar.
Mas isso a gente esclarece para o cliente e no fundo, no fundo, em nome da boa relação que sempre buscamos com o lojsta tentamos fazê-lo ver, no caso a caso, se é possível agir de outra maneira com aquele determinado cliente.

A gente tenta!

Relação Triangular - Shopping/Cliente/Loja

Muitos clientes se confundem com o triângulo da relação Shopping/Cliente/Loja.
Certa vez uma cliente reclamou porque uma loja de colchões não havia feito a entrega da sua compra na data prometida e não lhe deu satisfação. Segundo ela, sempre os contatos partiam dela para a loja e nunca vice-versa.
Após 45 dias de espera ela resolveu retornar à loja para pedir a devolução do dinheiro, ou o estorno da cobrança no cartão de crédito. A loja negou.
No ato do registro da reclamação o SAC explicou à cliente que o Shopping não possui ingerência* sobre a loja e, por este motivo, funcionaria como intermediário nesta relação, levando a solicitação dela à quem pudesse decidir na loja. Assim que houvesse uma posição da loja, dentro de um prazo acordado, o SAC entraria em contato com ela.
Ela irritou-se e disse que - neste caso - entraria na justiça contra o Shopping, já que esse "É maior do que a loja". Quem ainda não ouviu isso por aí? Vamos comentar?

*No próximo post eu digo o que é ingerência.

Espero sua participação!

Boas Vindas!

Olá! Criei este blog para compartilhar experiências em Atendimento a Clientes, especialmente nos que ocorrem no fantástico mundo dos Shopping Centers!
Sou profissional da área e atuo, desde 1999, na Administração de Shopping Center, especificamente à frente de equipes de Atendimento.
Iniciei minha carreira no NorteShopping (RJ) na área de Marketing e após 4 anos assumi o SAC e me apaixonei!! Colaborei como consultora na implantação da área de Atendimento de outros Shoppings do grupo EGEC (atualmente BRMalls) e - na sequência - assumi a área de Relacionamento com Clientes do grupo Ancar Ivanhoe, que administra 16 shoppings no país.
Num trabalho que durou 3 anos, implantei os Serviços de Atendimento nos shoppings do grupo Ancar, realizando desde a seleção das equipes, treinamentos, implantação de sistemas, até o estudo de casos para solução dos mais variados registros e solicitações de clientes.
Hoje atuo como consultora e trabalho para diversos clientes no país.
Meu trabalho mais recente está sendo a implantação do SAC do Boulevard
Shopping São Gonçalo (RJ), shopping inaugurado em Novembro de 2010.
Este blog chega para dividir com vocês, profissionais de shoppings, clientes, empreendedores, tudo o que aprendi até hoje sobre essa maneira inteligente de encarar o mundo dos negócios: pensar como cliente!
Espero vocês para um bate-papo sem fim!